5 способов уберечь себя от провокаций в Сети

       В течении 4-х лет я занималась развитием имиджа авиакомпании Air Astana. Однажды я попала в глупую ситуацию в интернете и  решила разъяснить, как сгладить конфликт, чего не стоит делать начинающему SMM-менеджеру. Я расскажу о нескольких правилах, которым нужно следовать в продвижении бренда.

Прошел год с того момента, как я выдала свой «звездный» комментарий в группе «Против произвола Air Astana». Мой отклик состоял из нескольких предложений, но шум подняли всего лишь три слова, вырванные из контекста. Помните, мое «Нах вам это надо»? 🙂

Пример провокации в сети

Я первый сотрудник в истории компании, кто открыто вышел в социальные сети и начал вести диалог с пассажирами. Признаюсь честно, это было сложно. У меня не было опыта в общении с аудиторией интернета, которая была многогранной. Я училась на своих ошибках и одна из таких стала темой этого поста.

Друзья, если вы планируете заниматься SMM продвижением (основой которого будет диалог с потребителем), то вам нужно быть готовым к тому, что, помимо официальных страниц и групп в соцсетях, появится масса дружественных и враждебно-настроенных к бренду сообществ. «Эйр Астана» не исключение, а, скорее, яркий пример этого. Теперь ближе к делу. Я мониторила страницу  «Против произвола  Air Astana» и даже была участником дискуссий, пытаясь изменить негативное отношение к компании.  Зачастую мне приходилось проводить работу по расследованию того или иного неприятного случая, которые пассажиры описывали в сети, и дальше действовать по ситуации. По сути, это не было моей работой, но по-другому — у вашего SMM нет смысла (сейчас речь идет о  компаниях, предоставляющих сервис). В день я писала 50 и более различных комментариев от своего имени, а также с официальных аккаунтов. Я соблюдала основные правила общения в сети и старалась не давать пищи для троллей, но однажды все-таки совершила осечку.

История с «нах вам это надо» имела огромный резонанс, мгновенно разлетевшись по сети. Это не был кризис частного характера — обсуждения вызвали волну негатива в адрес авиакомпании. Сразу поясню: девушке на вопрос о питании  я ответила. Вы видите на скриншоте, что у дискуссии есть шесть предыдущих комментариев. Этот — не был ответом на проблему с питанием, а мое обращение к администратору группы. Скриншот гулял по сети с вопросом «А может ли лицо компании на жалобу пассажира писать подобные вещи?».

В те дни мне было очень сложно. Кто-то поносил меня, кто-то обращался в «Эйр Астану»  с призывом уволить меня, но многие все же защищали и по-человечески переживали за меня. Сейчас я отношусь к этой истории с юмором. Мне пришлось принести извинения за свое высказывание и запомнить этот урок на всю жизнь. Я искренне признательна людям, которые поддержали меня тогда. Спасибо вам!

Итак, 5 рекомендаций, основанных на собственном опыте:

1) НЕ ДОПУСКАЙТЕ, ЧТОБЫ ОДИН ЧЕЛОВЕК МОНИТОРИЛ И ОТВЕЧАЛ НА ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ В СЕТИ

Ежедневный негатив выбьет из колеи даже самого спокойного сотрудника. В нормальных компаниях мониторингом и ответами в соцсетях должны заниматься несколько человек. Такую практику используют крупные мировые компании. К примеру, на запросы пассажиров в Twitter авиакомпании «Delta» отвечает команда из пяти-шести человек. В Казахстане отличным примером работы по такой системе является «Kcell».

2)  ОСОЗНАВАЙТЕ С КЕМ ВЕДЕТЕ ДИАЛОГ

Вступив в диалог с группой, которая заведомо настроена на негатив, вы должны понимать, что ваши аргументы никто не услышит. Вы потратите силы, время и нервы впустую. Вы сделаете искусственное дыхание мертвецу, фи! Однако следить за этими группами нужно. Рассказываю, почему. Во-первых, мониторинг – именно там быстрее всего появляется негативная информация от других источников, которая требует незамедлительной реакции. В такие группы частенько забредают лояльно-настроенные клиенты и они должны понимать, что есть площадки, где их готовы выслушать – уводите этих людей из мест с негативной аурой.

Целевую аудиторию в сети можно разделить на три категории:

  • положительно-настроенные
  • негативно-настроенные
  • нейтральные

Ваша цель, как специалиста по коммуникации в сети, наладить контакт с нейтрально-настроенными людьми. Поклонники бренда (те положительно-настроенные люди) любят, потому что любят. Их немного. Другие ненавидят — да, они пользователи ваших услуг, — но в определенный момент звезды сложились так, что вы стали для них олицетворением самой худшей стороны их жизни. Общаться надо с нейтрально-настроенными людьми. Вот образ этой аудитории: они пользователи ваших услуг или покупатели продуктов — выбирая между вами и конкурентами, они отдают предпочтение вам (здесь роль играет привычка, влияние рекламы, рекомендации и многие другие критерии). Эти люди открыты к диалогу. Они не будут вас хвалить лишний раз, но и не будут критиковать без дела. Ну, а если вы «накосячили» и  заслужили смачный пост от них, вы должны быть готовы выслушать, понять и проявить заботу. Ох, как это сложно, но без этого нельзя.

3) НЕ ПЕРЕХОДИТЕ НА ЛИЧНОСТИ

Это очень важно! Ни с троллем, ни с врагом, ни с недоброжелателем нельзя в сети говорить на его уровне и отвечать в его тоне. Никого не оскорбляйте. Даже если правда за вами, то для наблюдателей вы все равно две кричащие головы, оскорбляющие друг друга, и уважения не будет ни к нему, ни к вам. Цель тролля — довести вас до этого состояния.

4) СОХРАНЯЙТЕ СПОКОЙСТВИЕ

Легко «нарубить дров» будучи на взводе.  Выпейте стакан воды, подышите свежим воздухом и посоветуйтесь с коллегой, прежде чем написать что-то. Это позволит вам взглянуть на ситуацию под другим углом.

5) НАУЧИТЕСЬ ПРИЗНАВАТЬ СВОИ ОШИБКИ И ИЗВИНЯТЬСЯ

Я удалила свой комментарий и начала стебаться над ситуаций в твиттере. Никогда не делайте этого. В сети легко разозлить людей и невозможно скрыть правду. Совершил промах, попался на провокацию тролля — будь добр отвечай за свои слова и делай все, чтобы подобного больше не повторилось!

Завершая свой пост, хочу напомнить о правиле, которому нужно следовать всегда и безукоризненно: «Ваша онлайн-репутация – это ваша репутация».

Удачи вам в онлайн-переговорах, друзья!

Узнать о планируемом курсе по кризисным коммуникациям можно здесь.

 

 

Опубликовано автором:

Анастасия Шестаева (Ивкина)
Занималась PR-проектами и интернет-продвижением авиакомпании Air Astana. В данный момент являюсь независимым консультантом по кризисным коммуникациям и SMM-стратегии. Организатор первых официальных слетов Almaty Spotting Club. Идейный вдохновитель и автор нескольких репортажей на Voxpopuli.kz.
  • Константин

    C почином!

  • Хорошо написано, особенно: «…Даже если правда за вами, то для наблюдателей вы все равно две кричащие головы…». Удачи в новом проекте!

Похожие статьи:

Наверх